Beijing, China, septiembre de 2025. Huawei ha sido reconocida como líder en la evaluación IDC MarketScape: Worldwide Customer Experience Platforms for Telecommunications 2025 Vendor Assessment, gracias a sus soluciones SmartCare y Business Support Systems (BSS), que obtuvieron las calificaciones más altas entre los proveedores evaluados.
Según IDC, la industria de las telecomunicaciones enfrenta una etapa crítica, donde la conectividad básica ya no es suficiente para diferenciarse. En este contexto, mejorar la experiencia del cliente se ha convertido en el principal factor de competitividad, y tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y el análisis de big data son esenciales para lograrlo.
SmartCare: IA avanzada para una experiencia diferenciada
La solución SmartCare de Huawei integra tecnologías de vanguardia como gemelos digitales espaciotemporales, convergencia de datos entre dominios (OSS + BSS + Social), GenAI y modelos de lenguaje de gran escala (LLM). Estas capacidades han permitido:
- Reducir en un 20% los detractores mediante la gestión proactiva del Net Promoter Score (NPS), identificando causas raíz y aplicando soluciones específicas.
- Monetizar experiencias diferenciadas, analizando capacidades de red y necesidades del cliente para ejecutar campañas de marketing en tiempo real.
BSS: operaciones inteligentes de extremo a extremo
Huawei BSS incluye plataformas como CRM, CBS (Convergent Billing Systems) y AICC (AI Contact Centers), que ofrecen una solución integral para operaciones inteligentes, desde el lanzamiento de productos hasta el soporte posventa. Entre sus beneficios destacan:
- CRM: análisis inteligente para estrategias de marketing de precisión, con un aumento del 10% en tasas de conversión.
- CBS: reducción del 50% en quejas de facturación gracias a interacciones inteligentes.
- AICC: atención omnicanal con una mejora del 30% en eficiencia operativa al reducir el tiempo medio de gestión (AHT).
En el ámbito B2B, el CRM de Huawei también impulsa la eficiencia en ventas y la experiencia de socios mediante soluciones como Enterprise Ecosystem Management (EEM) y Lead-to-Order, logrando una reducción del 20% en el ciclo de ventas para grandes empresas.
Huawei reafirma su compromiso con la innovación continua, incorporando nuevas tecnologías de IA para ayudar a los proveedores de servicios de comunicaciones (CSP) a mejorar la experiencia del usuario y fortalecer su diferenciación competitiva en un mercado en constante evolución.
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Carlos Lu
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